Faire de la relation client un puissant levier de fidélisation
Si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrent s'en chargera.
Et si cette formation était pour vous ?
Comment appréhender tout au long de cette relation les compétences relationnelles qu’elle demande. Comment créer du lien qui transforme votre client de satisfait à fidèle.
Les objectifs de la formation
Les enjeux d’une relation client
La prise en charge relationnelle
Des insatisfactions aux mécontentements des clients, quelle posture à adopter
Informations pratiques
Public
- Toute personne qui dans son cadre professionnel souhaite faire de la relation client, un vrai critère objectif de mesure de la Qualité de la relation.
Prérequis
- Aucun
Budget / Programme 2 jours
- 2400 euros H.T
- De 3 à 8 participants
Outils pédagogiques
- Théorie / pratique
- Mises en situations réelles / plan d’action / Outil audio
- Classe virtuelle, classe en présentiel
Lieux
- Dans vos locaux (salle de formation, avec paper board ou tableau blanc)
- À l’extérieur (salle de formation à réserver par vos soins)
- Paris
- France-Europe (frais de déplacement en sus à votre charge)
Programme détaillé
1. Construire la relation client
- Les typologies de clients, et leurs attentes
- Les motivations d’achat – Soncas – avec quel parcours d’accompagnement
2. Comment communiquer
- Les cadres de référence, qu’est ce qui se joue ?
- La généralisation, distorsion et omission de puissants vecteurs de jugement et d’interprétation
- La congruence du discours
- Les techniques de communication – écoute active, questionnement, reformulation
- L’argumentation, un art avec le CAB
3. Gérer les situations à relation tendue
- Qu’est ce qu’un conflit ?
- Les outils qui permettent de prendre du recul
- Comment ne pas prendre personnellement les retours client
